Gerente call center

•	Tener al equipo de Calidad correcto para detectar mediante evaluaciones y auditorias las oportunidades presentadas a la operación a través de Voz, Chat, WhatsApp, Correo o Chats.
•	Elaborar en coordinación con los equipos de Operaciones y Capacitación Planes de acción para erradicar las oportunidades presentadas.
•	Elaboración de Cedulas de Calidad por cada Banner de acuerdo a las necesidades operativas.
•	Elaborar los reportes de oportunidades y nota de Calidad por Agente, supervisor, Banner y mostrarlos cada semana a Dirección y Gerentes
•	Coordinar la planeación y formas de trabajo con Calidad de proveedor.
•	Buscar proveedores que nos proporcionen las herramientas para QA (Speech A. y herramientas de Reporteria)
•	Compartir conocimientos de servicio a Capacitación para manuales a la operación.
•	Evaluaciones de desempeño anual de la Compañía.
•	Dinámicas de integración.
•	Coordinar sesiones de calibración tanto internas como externas (Operación y con proveedor)
•	Participar en juntas semanales con Dirección y Gerentes para visualizar actividades y solicitar apoyo de diferentes áreas.
•	Administración de los cambios realizados en las diferentes Cedulas de Calidad.
•	Cración Share Point de QA donde se encuentran todos los documentos, procesos y links que el área necesita para evitar diferentes archivos.
•	One on One con el equipo a través de Zoom y con Gerentes.
•	Mejora en procesos de QA.
•	Integración de un nuevo Banner a eCommerce con procesos homologados, al igual que las Cedulas de Calidad.
•	Apoyo en el proceso de Nuevos asociados a la Compañía a través de la conexión asistida.
•	Incluir la información de NPS en la retroalimentación con asociados.
•	Creación del nuevo perfil de analistas de QA con la integración de Speech A.
•	Elaboración de encuesta de satisfacción interna para con los agentes y supervisores.
•	Participación e involucramiento en diversas actividades con Gerentes de diversas áreas.
•	Sugerencias de plantillas para incluirlas en WhatsApp.

•	Coordinar y monitorear el 100% de las llamadas de Uso Inmediato, Fase Terminal y Redención de Previsión a nivel Nacional.
•	Evaluar el desempeño de Ejecutivos de Call Center
•	Implementar el formato de Calidad tanto para Call Center como de Consejeros 
•	Implementar esquema de bono por desempeño
•	Dar capacitación de servicio y técnica telefónica a Consejeros, Call Center, Recepcionistas y Gerentes
•	Implementación el sistema NIMBUS en Consejeros
•	Reporte de llamadas ingresadas de manera semanal y mensual
•	Atención y seguimiento a quejas recibidas por parte de servicios otorgados por Gayosso
•	Implementar dinámicas de integración entre las diferentes unidades
•	Coordinación con Recursos Humanos para implementar Formato de Calidad en Llamadas para Atención a Clientes y Recepcionistas.
•	Asignación de guardias 24 x 48horas con desconexiones programadas, cuidando la operación al 100%
•	Reporte de llamadas recibidas para Atención a Clientes con detalle por semana y llamada 
•	Coordinación y comunicación con cada Gerente de las Agencias de Gayosso en Valle de México para lograr acuerdos y mejora de procesos.
.         Reporte de conversión de CF, diario, semanal y mensual con el análisis respectivo de fortalezas y oportunidades.
.          Coordinar con Sistemas para que a nivel nacional los números de las agencias se direccionen al IVR
Programa Customer Experience (CX) Design & Management
Curso de Tanatología

•	Apoyo a Ejecutivos en dudas y aclaraciones del proceso de Reporte de Robo y Extravió de Tarjetahabientes.
•	Mantener y aumentar los mejores métricos en call center: Adherencia, No tener actas administrativas, Tipificación de llamadas, Calidad, Tiempo de Llamada, Tener buenas evaluaciones por parte de los Tarjetahabientes en las encuestas de Satisfacción, No Faltas, No retardos y no Excesos.
•	Dar constante apoyo a la Gerencia y a Recursos Humanos con administración de documentos de Actas, Malas Prácticas y bajas
•	Coaching de liderazgo a supervisores de CDMX y de Monterrey.
•	Coordinación con Calidad y tráfico para que los métricos del call center de la Ciudad de México estén correctos y sin errores.
•	Mantener los adecuados canales de comunicación con los Asesores, para que el personal a cargo tenga toda la información necesaria, así como cambios existentes dentro de la empresa
•	Elaboración de evaluaciones al personal a mi cargo
•	Mantener constantes sesiones de One on One con el equipo de asesores de manera formal e informal para generar apoyo y una constante comunicación
•	Dar retroalimentación necesaria al personal que se detecte con problemas de información, actitud y desempeño.
•	Constante seguimiento al Plan de Desarrollo de los asesores
•	Dar apoyo a los asesores en la solución de conflictos entre subordinados

•	Llevar la adecuada administración del Area de Atención a Clientes (6 Ejecutivos de Atención Inmediata y 2 Especialistas en Aclaración y Trámites)
•	Atender a los acreditados en tiempo y forma con la información de sus créditos hipotecarios, saldos, información de trámites y aclaraciones
•	Responder en tiempo y forma las quejas que llegan a Dirección General y el seguimiento correspondiente
•	Coordinar la comunicación con diferentes departamentos internos (Cartera, Jurídico, Recursos Humanos, Sistemas, Proyect Manager y Sucursales Regionales)
•	Contratación de personal adecuado para el Area de Atención a Clientes
•	Mantener la productividad en el Call Center, horarios, tiempo de llamada, trámites y aclaraciones)
•	Evaluación de personal
•	Elaboración de reportes de productividad a nivel área y por ejecutivo.
•	Coordinar el Comité de Atención a clientes a Nivel Nacional
•	Análisis de tiempos de procesos y establecimientos de mejora con la finalidad de que el acreditado este completamente satisfecho
•	Permear la cultura de Calidad en el Servicio a Nivel Nacional en la empresa
•	Establecer reportes automáticos en coordinación con sistemas que nos aporten datos para actuar de manera inmediata en casos especiales

Logré implementar la estandarización de creación de usuarios de 2 meses a 15 días, administrando alrededor de 150 usuarios y su correcto funcionamiento, bajas y modificaciones, elevando la Calidad de servicio que estaba llevando a cabo con TELvista, mediante la escucha de llamadas y acciones concretas, midiendo los resultados cada semana. Migración del proceso de Pagos Diferidos de Internet e Incremento de Línea de Crédito a Mexicali, mediante negociaciones con el equipo de Crédito y asesoría con Tecnologías, Coordinar la operación de Plan de Pagos diferidos en los diferentes canales: Telefónica, por internet y a través de establecimientos, Coordinar el Callcenter de Telvista en Mexicali : visita cada mes, incentivos, entrenamiento, motivación, facturación, procedimientos, certificación, seguridad, auditorías, calibración de llamadas, aclaraciones y comunicación, Coordinar los incentivos a agentes a través de dinámicas mensuales para lograr los objetivos planteados por el negocio a través del manejo de presupuesto asignado, Coordinación con agencias de publicidad para postales, banners para Pagos diferidos y también para promociones con establecimientos de Mensualidades sin Intereses y ofertas exclusivas con American Express. (Facebook y página de promociones de American Express), revisión y análisis constante de la Competencia para detectar oportunidades, Análisis de Contactación, Conversión y toques de bases