Manejo de productos ● gestión de operaciones ● servicio al cliente ● call center ● manejo de proyectos ● estrategia comercial ● ventas

A cargo de las áreas atención al cliente, tales como Titulación, Contact Center, Centro de Atención Personal y el equipo Staff que daba soporte a las mismas, con el objetivo de diseñar e implementar estrategias para la mejora en la experiencia de los clientes, así como en la mejora de los procesos de atención a los mismos.

Responsable del Call Center de servicio a clientes y venta, incluidas las recepcionistas del Banco y Web site de Multiva; establecer estrategias para el logro de las metas de servicio y de venta del call center, así como el desarrollo de procesos de atención y elaboración de políticas para la publicación en el web page del Banco, implementar estrategias para incrementar el ingreso en la banca digital, reducir costos, mejora continua y desarrollo de procesos, gestión de proyectos, proyecciones de ingresos tanto en call center como en la Banca Digital, análisis de métricas y Capacitación de la banca digital para los diferentes segmentos de banca, así como capacitación a los agentes telefónicos del call center.

Responsable de Scotia en Línea -banca digital para empresas-, Cuentas Vostro, Pagos Internacionales a través de SWIFT, Cobranza Lite y enlace del área de Producto con el Contact Center de atención a empresas y PFAEs. Establecimiento de estrategias para incrementar la venta de los productos, mejora continua y desarrollo de procesos, gestión de proyectos relacionados con los desarrollos y mejora, fijación de comisiones, proyecciones de ingresos, análisis de métricas, Mercadotecnia y Capacitación de productos, así como mejora en el servicio proporcionado por el Contac Centre.

A cargo de las aportaciones voluntarias, afiliaciones, cuentas asignadas, sinergias y campañas de estos productos. Establecer estrategias de venta, elaborar proyectos de mejora, realizar presentaciones al Comité Ejecutivo, análisis de métricas para acciones preventivas y correctivas, elaborar el material base para capacitación, a fuerza de ventas en el país, asegurar la operación de los productos, atender aclaraciones relacionadas con el pago de comisiones y cuestiones operativas, generación de reportes y bases de datos, realizar mejora continua de los productos y servicio.

A cargo de elaborar los Planes de negocio para la obtención de Créditos de Financiera Rural y los proyectos de inversión para la obtención de apoyos de SAGARPA, la evaluación del costo de los proyectos, control financiero del negocio, control operativo, diseño de procesos y atención directa a los clientes. A cargo de 2 personas junior.

Responsable de los pools de atención a cuentas de cheques y ahorro, TDC, High Sales Team y Clientes Premier, desarrollo de la estrategia e implementación para vender en llamadas inbound, análisis y generación de métricas que contribuyeran a la toma de decisiones y mejora continua de los procesos de venta. A cargo de la mejora operativa y mejora continua del servicio, coordinar la implementación y seguimiento de las mejores prácticas al grupo y actuar como representante del call center en diferentes foros y comités de HSBC México. 
A cargo inicialmente de 550 personas y terminando con un tramo de control de 750 personas, 9 gerentes, 46 asesores y 695 analistas.

Senior Manager de Payments and Cash Management – enero 2006 - mayo 2007
Gerente de Producto. Payments and Cash Management – febrero 2002 – enero 2006
Líder de Proyecto de Internet y Comercio Electrónico – febrero 2000 – febrero 2002
Gerente de Reingeniería. Call Center – julio 1997 – febrero 2000
Supervisor y Líder de Unidad de Negocio. Call Center – junio 1995 – julio 1997
Ejecutivo de atención telefónica. Call Center – junio 1994 – junio 1995

Especialidad en calidad y productividad