AGENTE DE SERVICIO AL CLIENTE

Como Responsable de Atención al Cliente, desempeñarás un papel fundamental en la mejora de la reputación de nuestra marca garantizando una experiencia fluida y positiva para nuestros clientes.
Su objetivo principal será hacer un seguimiento de los pedidos, escalar y resolver los problemas de los clientes e implementar estrategias para reducir las devoluciones de productos tanto en la tienda como en línea.
Este puesto exige un enfoque proactivo de la atención al cliente, con el objetivo de superar sus expectativas y fomentar la fidelidad a largo plazo.
Este puesto también hará un seguimiento de los clientes potenciales que hayan abandonado el carrito (en línea) para intentar concluir las transacciones.
Responsabilidades clave.
Gestión y seguimiento de pedidos.
Supervisar y gestionar el proceso de cumplimiento de pedidos para garantizar la entrega puntual.
Comunicarse proactivamente con los clientes en relación con el estado del pedido, retrasos o cambios.
Resolución de problemas y escalado.
Gestionar consultas y reclamaciones complejas de los clientes, proporcionando soluciones rápidas y eficaces.
Elevar los problemas a los departamentos apropiados o a la dirección superior cuando sea necesario.
Colaborar con otros equipos (por ejemplo, envíos, inventario) para resolver los problemas de los clientes.
Minimizar las devoluciones de productos.
Analizar los patrones de devolución para identificar los problemas subyacentes.
Aplicar estrategias para reducir las devoluciones, como mejorar las descripciones de los productos en línea o mejorar la formación de los clientes en las tiendas.
Trabajar con el equipo de control de calidad para abordar los problemas de los productos que contribuyen a las devoluciones.
Satisfacción y comentarios de los clientes.
Recopilar y analizar los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora.
Aplicar cambios para mejorar la experiencia general del cliente.
Realizar encuestas de satisfacción del cliente y comunicar los resultados a la dirección.
Informes y documentación.
Mantener registros detallados de las interacciones con los clientes y los problemas resueltos.
Elaborar informes periódicos sobre las actividades de atención al cliente y los indicadores de rendimiento.
Cualificaciones.
Licenciatura en Administración de Empresas, Comunicación o campo relacionado.
Un mínimo de 3 años de experiencia en atención al cliente, preferiblemente en el sector minorista.
Se valorará la experiencia en el sector minorista de la moda o el consumo, especialmente en el sector del calzado.
Experiencia demostrada en la resolución de problemas con clientes y en la reducción de devoluciones de productos.
Sólidas dotes de liderazgo con experiencia en gestión de equipos.
Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales.
Dominio del software CRM y MS Office.
Capacidad para analizar datos y crear perspectivas procesables.
Atributos personales.
Dominio del inglés escrito y verbal.
Empatía y orientación al cliente.
Mentalidad resolutiva con un enfoque proactivo.
Capacidad para trabajar bajo presión y afrontar situaciones difíciles.
Orientación al detalle y gran capacidad de organización.
Nivel de educación deseada.
Superior - titulado Nivel de experiencia deseada.
Nivel Experto