Gerente call center/ customer care

●	Implementación de un  cuadro de mando con los siguientes KPI´s ,  Nivel de atención (Contestadas/Recibidas), Llamadas abandonadas, ACD (Respuesta de al menos el 80% de llamadas en 20 seg). AHT, (Tiempo de Espera promedio a 2 min), BHT (tráfico de Llamada en hora pico), ASA (Promedio de tiempo de respuesta), TMO (Tiempo de Llamada) y FCR (Respuesta en primera llamada)
●	Se implementa un esquema de  2 monitoreos  diarios de evaluación de las llamadas de ejecutivos con indicadores de calidad, cantidad, venta, amabilidad y conocimiento al proceso y FCR. El primer mes se obtuvo la nota de 71 y mediante la detección de necesidades operativas se brindan talleres de entrenamiento para incrementar indicadores, permitiendo en 4 meses lograr elevar la nota a 92.
●	De acuerdo al BHT, se detectan los días y las horas pico para la asignación correcta de horarios escalonados, con estos cambios se logra reducir 3 ppts % en tasa de abandono en un periodo de 4 meses.
●	Se implementa medición del NPS (Net promotor Score) mediante herramienta feedbox (Indicador de Recomendación) se logra incrementar de 64 a 82 en 6 meses

●	Se realizaron reingenierías operativas y actualizaciones en  procesos y lineamientos de atención, logrando incrementar la  solución del cliente (FCR) de un 37% a un 54%.
●	La implementación de un script homologado de atención,  aplicación de cursos con el concepto amabilidad y proactividad, permitieron elevar la calidad  de 56 a 76 puntos porcentuales en un periodo de 6 meses. 
●	Se tenía un TMO de 12 min, con la aplicación de certificaciones y capacitación en procesos comunes al personal, se tuvo una reducción de 50%  del tiempo en 5 meses.
●	Se aplican clínicas de estudio en técnicas de atención al cliente, ventas consultivas, y resolución de problemas, así como 2 monitoreos diarios, para ver su evolución, logrando que el 75%, del personal logró incrementar su nota de calidad en 2 meses.
●	Con apoyo del  reporte de BHT y Erlang, se detectó la necesidad del personal en BackOffice, aumentando a 2 personas adicionales, para la reducción del tiempo de respuesta de 72  a 24 hrs.

●	En un periodo de 4 meses, Se coordinó la Capacitación Regional para el banco HSBC en LATAM, involucrando aprox. 8,000 empleados. Coordinando 3 equipos regionales (México, Brasil y Argentina) para la aplicación de diferentes tipos de programas de formación basados en el Plan Anual de Capacitación, con seguimiento trimestral. (AML Anti Lavado de Dinero, AOB Nuestro mejor momento, Diligencia de Servicio al Cliente con el compromiso con nuestros clientes bajo un contexto de crimen financiero.) 
●	Mediante  la revisión de los gastos y viáticos de los consultores, se logra detectar gastos superiores a los establecidos, se refuerza con el personal la política de gastos, se reducen los gastos por alimentación al 50%,  logrando reducir  $33,000 pesos en un periodo de 3 meses.
●	La implementación de un spot semanal sobre lanzamientos o actualizaciones a productos de manera virtual dentro del portal interno, permitió tener un alcance de personal de 1,200 personas notificadas en un tiempo no mayor a las 24 horas, anteriormente eran 72 hrs

●	Tuve bajo mi responsabilidad la coordinación de (305 centros de atención al cliente con una plantilla de 10,000 personas> en México, así como apoyo los centros de atención al cliente de Claro (filial de América Móvil en LATAM) en Panamá, Colombia y Chile (130 centros de atención al cliente que impactan a 3.000 empleados)
●	Se detecta mal servicio  y tiempo de atención en 45 minutos en los Centros de atención al Cliente, Utilizando las herramientas de AHT y BHT de Call center, se detectan necesidades de entrenamiento  y falta de personal en horas pico, por lo que se implementa el concepto de Asesor Jr., con apoyos por hora y se crea una carpeta operativa para encontrar los Procedimientos Comunes llamada @doc., esto permitió elevar el Nivel de Servicio de  71 a 83 en 8 meses.
●	Se logró reducir en $500,000 pesos mensuales, por concepto de pago de tiempo extra del personal, mediante la implementación de un sistema que dimensiona las necesidades de personal utilizando el sistema métrico (Erlang) para determinar los asesores según la operación.
●	Aumento de 7 puntos porcentuales en el NPS, generado por la aplicación de cursos con el concepto amabilidad, asertividad, empatía con el cliente, asegurando resolver la temática del cliente.
●	Se  redujo el tiempo de atención en 8 minutos promedio, mediante re-ingenierías a los principales procesos de atención al cliente, haciendo que los procedimientos sean más rápidos y menos burocráticos.

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