Service desk | incident manager | soporte remoto

• Con la ayuda de un equipo de 4 personas, fui responsable de planificar y coordinar los equipos de apoyo, proveedores y ejecutivos para restaurar las operaciones de servicio lo más rápido posible, para más de 50 países y más de 2000 instalaciones, minimizando el impacto en el negocio.
• Dentro de las tareas diarias, generaba informes para los departamentos, tales como: Problem, Change, Incident y Delivery, informando sobre el estado actual de los principales incidentes.

• Búsqueda y diagnóstico de escenarios complejos, proporcionando soluciones efectivas para problemas de dispositivos de red, computadoras, impresoras, CCTV, dispositivos de audio y visuales, problemas de seguridad de red, administración de credenciales de MS Office y soporte remoto.
• Desarrollé estándares de garantía de calidad para evaluar un equipo de 10 agentes.
• Trabajé en el proyecto Cielo IT Service Desk 2.0, donde rediseñamos y desarrollamos una base de conocimiento con más de 20 servicios de TI, incluyendo manuales, solución de problemas y procesos de escalación, que ayudaron al Service Desk a mejorar la gestión del tiempo.

• Responsable de ayudar a clientes residenciales y comerciales en temas relacionados con conectividad de red, voz sobre IP y dispositivos de seguridad (CCTV).
• Durante el 3er período de evaluación logre obtener el 1er lugar en métricas de 300 empleados.

• Mis tareas diarias consistían en hacer pedidos, proporcionar orientación para compras en línea y retención de clientes.
• Como agente de primera línea, desarrollé una habilidad especial al manejar clientes y escenarios complejos, evaluando las necesidades reales del cliente para encontrar la mejor solución posible.

Gestión avanzada de tecnologías de la información, Productividad basada en herramientas tecnológicas, Liderazgo estratégico, Innovación y emprendimiento.