Gerente de call center /atencion al usuario

	Implementar y Gerenciar el  Sistema de PQSSF  Preguntas Quejas Solicitudes Sugerencias y Felicitaciones  (Sistema Nacional de Contratación Pública) 
	Cumplimiento de  Indicadores: GPR Gestión por resultados. 
	Responsable de monitorear los resultados y establecer planes de acción. 
	Establecer planes de acción del Programa de Cliente Fantasma y Encuesta de Satisfacción del Cliente.
	Responsable de aplicar nuevas técnicas para implementar la satisfacción de los clientes. 
	Atender y negociar quejas y reclamos presentados por clientes y llegar a un acuerdo para las dos partes 
	Responsable del cumplimiento de los estándares de Servicio al Cliente.
	Manejar las herramientas de medición del evaluación del personal (Reporte de desempeño).
	Mantener un óptimo ambiente de trabajo.
	Implementar y Controlar el cumplimiento de los protocolos de servicio Implementar, y controlar  indicadores de gestión. 
	Creación e implementación Zona Catalogo para nicho de mercado: Economía Popular y Solidaria
	Creación e implementación Matriz de Gestión / Medición de Productividad 
	Creación e implementación Monitoreo de Gestión 
	Creación e implementación de Capacitación Registro Único de Proveedores 
	Creación e implementación Capacítate en SITU para Registro Único de Proveedores 
	Alcanzar los objetivos planteados en los GPR ( Gestión por Resultados)
	Creación e implementación  Canal de Atención vía Chat
	Creación e Implementación de Canal de Atención Zona Catalogo
	Implementación de Indicadores de Gestión Adicionales en Gestión por Resultados 
	Ejecutar actividades de solicitud de requisición y reclutamiento de personal en  caso de requerirlo.
	Controlar la asistencia del personal, cumplimiento de horarios de entrada y salida, permisos, vacaciones, maternidad, enfermedad, y otros que se presenten, en coordinación con Talento Humano y Trabajo Social.

	Responsable,  de la ejecución, modificación   de las políticas y procedimientos del  área de servicios.
	Controlar el cumplimiento de los protocolos de servicio establecidos por la institución.
	Implementar, y controlar  indicadores de gestión 
	Responsable de la ejecución y entrega del informe de las Encuestas de  Satisfacción del cliente. 
	Responsable de la ejecución y entrega del informe de las Solicitudes de Mejoramiento. ( quejas, sugerencias, requerimientos, felicitaciones) 
	Implementar Indicadores de Productividad
	Responsable de controlar la calidad del Servicio de Clínica, Sedes  en Guayaquil Santo Domingo,  Quito, Valles 

	Planificación y distribución de metas por producto a  integrantes de oficina
	Revisión de colocaciones de cuentas de ahorros , corrientes , tarjetas de Crédito
	Planificación de trabajo con personal de oficinas para cumplir metas diarias
	Ejecutar actividades de solicitud de requisición y reclutamiento de personal en  caso de requerirlo.
	Controlar la asistencia del personal, cumplimiento de horarios de entrada y salida, permisos, vacaciones, maternidad, enfermedad, y otros que se presenten, en coordinación con Talento Humano y Trabajo Social.
	Responsable,  de la ejecución  de las políticas y procedimientos del Banco en la agencia asignada.
	Responsable del  Control  del  presupuesto de gastos  de las Agencia a cargo.
	Controlar el cumplimiento de los protocolos de servicio establecidos por la institución.
	Responsable de cumplimiento de índices de satisfacción del cliente. 
	Planificación y distribución de metas por producto a  integrantes de oficina       (cajas y servicios).
	Supervisar  y controlar que el personal cumpla con los protocolos de seguridad de custodia de valores (servicios y cajas).
	Controlar que el personal de cajas y servicios cumplan con la productividad establecida.
	Planificación de trabajo con personal de oficinas para cumplir metas diarias      (Excelencia Operacional). 

        Actividades adicionales a la posición 
	Realizar los cambios y  mejoras al Manual de Captaciones a la vista   (Dueña de Proceso de Captaciones a la Vista).
	Presentar mejoras a la herramienta de medición e indicadores de Excelencia Operacional (Miembro del equipo de Excelencia Operacional).

	Gerenciar el  Sistema de Calidad  ISO 9001:2000 en Servicio al Cliente – (Auditor  Interno Calificado Burea Veritas).
	Responsable de monitorear los resultados y establecer planes de acción. 
	Encuesta de Satisfacción del Cliente (Gallup).
	Responsable de aplicar nuevas técnicas para implementar la satisfacción de los clientes (Benchmarking con otras compañías y DHL del Área) 
	Manejar las compensaciones a los clientes, y el presupuesto de pagos.
	Atender y negociar quejas y reclamos presentados por clientes y llegar a un acuerdo para las dos partes 
	Responsable del cumplimiento de los estándares de Servicio al Cliente y KPI.
	Manejar las herramientas de medición del evaluación del personal (Reporte de desempeño / comisiones)
	Mantener un óptimo ambiente de trabajo
	Representante de Ecuador en los Grupos Regionales  de Servicio al Cliente 
	Responsable de implementar en el Grupo Regional proyectos de mejora asignados 

	Supervisor Servicio al Cliente Quito
(Reporta: Gerencia de Servicios)
DHL  (1996 – 1999)

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