AGENTE DE MESA DE AYUDA HIBRIDO
Descripción de la oferta de empleo
Requisitos
Escolaridad Bachillerato o carrera técnica concluida. Preferentemente licenciatura terminada o trunca en áreas administrativas o tecnologías de la información.
Experiencia Al menos 1.5 años trabajando como agente de mesa de servicio o representante de atención al cliente.
Disponibilidad de horario Disponibilidad para rolar turnos.
Microsoft Office Intermedio
Con conocimientos básicos en Fundamentos de Gestión de Servicios ITIL V3 2011, preferentemente certificado.
Conocimientos técnicos
Manejo de herramienta Remedy u otro aplicativo para gestionar incidencias.
Conocimiento en Directorio Activo y Outlook
Posición hibrida 50 Teletrabajo home office y 50 presencial en oficinas corporativas ubicadas en Polanco, CDMX.
Algunas actividades
Atender en los tiempos establecidos, las solicitudes o incidencias generadas por el cliente.
Inicia y proporciona seguimiento a las solicitudes de servicio por vía telefónica o correo electrónico.
Realización de diagnóstico y detección de incidentes y problemas
Proporciona soporte de primer nivel, apegándose a procesos establecidos por la compañía.
Seguimiento y cierre de todos los incidentes generados por los clientes.
Escalar los incidentes a los grupos de soporte definidos.
Seguimiento a los reportes generados y la prioridad de los mismos.
Valida cierre de incidencias resueltas.
Documentación de procesos del área.
Cumplir con su turno en tiempo y forma.
Apoyo para la creación de reportes establecidos por la supervisión de Mesa de Servicio.
Soporte a las operaciones de la compañía en otros países
Documentando incidentes dentro y fuera de la herramienta Tomando acciones para la resolución de los mismos
Escalando a los grupos de México o foráneo cuando algún incidente así lo requiera
Brindar apoyo y atención a otras empresas del grupo en temas de tecnología de información en otros países en los que se tiene presencia.
Realizar otras funciones según sea necesario.
Competencias laborales
Servicio al cliente.
Tolerancia a la frustración.
Capacidad de análisis y empatía con el usuario.
Organización.
Confidencialidad.
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