Gerente servicio y atención a clientes

•	Implementé las métricas NPS y CSAT, las cuales ayudaron a medir la satisfacción de los clientes, y el nivel de recomendación del producto.
•	Detecté desviaciones y anomalías operativas las cuales impactaban directamente en las finanzas de la empresa.
•	Implementé SLA para cada una de las áreas en contacto con el cliente (directa o indirectamente), mejorando las expectativas del mismo, así como su experiencia.
•	Restructuré el proceso de atención a clientes, así como las métricas, KPI´s, y al equipo para centrar la atención a las necesidades del cliente. 
•	Aumenté la satisfacción del cliente por medio de controles de seguimiento estrictos y apegados a la experiencia del cliente. 
•	Formé parte del equipo “Excelencia Operativa”, el cual tenía la función de definir procesos y niveles de servicio para mejorar el servicio, aumentar ingresos y reducir costos.

•	Dirigí el proyecto “Call Center Logistics”, el cual incrementó la productividad operativa, y logró aumentar los resultados en los acuerdos contractuales (KPIs) en un 30%.
•	Implementé junto con el área de Recursos Humanos el grupo de trabajo “Innovation Hub”, el cual permitió generar iniciativas creativas e innovadoras para la empresa, tomando en cuenta la “voz” de todos los empleados.
•	Logré aumentar la calidad en el servicio de 84% a 98% en solo 2 meses, lo que permitió ser reconocidos como el site #1 en servicio y atención al cliente.
•	Mantuve durante 3 meses el 1er lugar de productividad de las áreas internas y regional, documentando e implementando los procesos de “forecasting (previsión operativa)” y “staffing (dotación de personal)”.
•	Obtuve el reconocimiento de nuestros clientes y proveedores, como la gestión operativa más eficiente, y la planeación financiera y estratégica más precisa del 2do, y 3er cuarto de 2017.
•	Mejoré el área de calidad y monitoreo, capacitando a los analistas de calidad con materiales de retroalimentación efectiva, coaching, y seguimiento a procesos. Así como también calibraciones internas.

•	Participé en el aumento de la cartera de clientes en un 25%, implementando los procesos de “seguimiento exacto” y “mejora continua en procesos” dentro del área de atención a clientes.
•	Instalé métricas y medidores dentro del Call Center para mejorar la productividad del equipo. Se lograron definir acuerdos contractuales con base en las métricas establecidas.
•	Fui responsable del proyecto de tercerización del Call Center, lo que redujo costos en el área operativa. Se logró llegar a un acuerdo con el Call Center ganador, gracias a la documentación realizada y documentos generados.
•	Construí y actualicé el IVR del canal de atención a clientes, logrando una satisfacción de los clientes de un 97%, debido a la facilidad de uso del canal telefónico.
•	Mantuve el nivel de quejas por debajo del 3%, gracias a que reorganicé los canales de chat, redes sociales, y correo electrónico.
•	Fortalecí el área de atención a clientes y mantuve el presupuesto del área dentro de objetivo, gracias a la gestión y planeación financiera.