Gerente de atención a clientes o de sucursal

Resolver conflictos ante quejas y reclamaciones de clientes corporativos y generales mediante redes sociales y otros medios.
Liderar la ejecución de actividades de 8 supervisores directos y 80 indirectos.
Asesorar y coordinar sobre el material adecuado para la capacitación nacional de 190 ejecutivos de servicio al cliente.
Planificar el FODA del área, los programas de trabajo anuales y objetivos del personal de atención a clientes.
Definir las estrategias que permitan garantizar la actualización de trazabilidad de las incidencias de los servicios en CRM.
Coordinar la implementación de encuestas de satisfacción semestrales y transaccionales.
Promover y gestionar las acciones que favorezcan a la mejora de la impresión del cliente respecto al servicio brindado.
Representar al personal de atención al cliente en auditorias externas de ISO 9000 y 28000.
Definir y dirigir el proyecto para incentivar al personal de manera nacional, con el objetivo de mejorar la atención telefónica en call center y sucursales.
Crear los presupuestos anuales de ventas de las cuentas corporativas.
Definir y promover las estrategias pertinentes para el cumplimiento del presupuesto de ventas de 28 cuentas corporativas.
Elaborar y aprobar las actualizaciones de políticas, procedimientos de calidad y perfiles de puestos nacionales del área.
Autorizar y justificar los gastos originados para correcciones del servicio ó descuentos para los clientes.
Diseñar y poner en marcha el programa de evaluación y motivación del área para fomentar el cumplimiento a objetivos asignados.
Aprobar y personalizar los planes de acción compartidos a los clientes para disminuir las desviaciones presentadas.
Asesorar y guiar a 8 supervisores y encargados ante toma de decisiones delegadas.
Crear manuales por puesto, para que permitan tener claridad sobre las funciones y como lograr sus objetivos.
Supervisar la actualización en sistema sobre el resultado de los inventarios para contar con información oportuna y veraz.
Garantizar el cumplimiento de los objetivos y kpi’s del área y de los clientes.

Logros:
Innovar sobre los canales y fuentes de comunicación adecuados, para la oportuna interacción con los clientes internos y externos.
Incrementar la satisfacción del cliente (NPS del 50 al  70), (cuantitativo del 72% a un 90% para clientes grales. y del 80 al 95% corporativos).
Empoderar al personal de atención a clientes nacional a través de una política, con la cual se disminuyó al 50% del tiempo de atención y solución al cliente respecto a las incidencias más potenciales.
Disminuir las desviaciones del servicio de los clientes con mayor afectación del 20% al 5%.
Asesorar al personal para documentar los protocolos de servicio que al implementarlos apoyaron a mejorar la calidad y empatía con los clientes del 80% al 90%.

Supervisar que los servicios  contratados se entreguen en tiempo y forma.
Liderar a 12 colaboradores para cumplir con el presupuesto de ventas asignado.                                                      
Cumplir con el 90% de satisfacción del cliente de cada cuenta respecto al servicio brindado.
Gestionar la documentación y seguimiento de desviaciones ante el sistema de gestión integral.

Logros:
Incrementar la satisfacción del cliente del 85% al 93%.
Incrementar el importe de facturación en un 70%.

*Garantizar la satisfacción de los clientes asignados.
*Cumplir con el presupuesto de ventas asignado.
*Atender a los clientes asignados para resolver dudas sobre los servicios.
*Cotizar servicios.
*Facturar los servicios.
*Otorgar seguimiento a los embarques desde su solicitud hasta que su entrega.*
*Garantizar la satisfacción del cliente asignado respecto al servicio brindado durante todas las etapas del servicio.
*Cumplir con el presupuesto de venta del cliente asignado.

Logros:
Incrementar la satisfacción del cliente del 80% al 98%.
Incrementar el importe de facturación en un 90%.

*Garantizar la satisfacción en la atención telefónica nacional en tiempo y forma.
*Asegurar que se brinde la atención al cliente conforme a protocolos establecidos.
*Capacitar al personal para el desarrollo de sus funciones.
*Participar en la mejora continua del proceso.
*Monitorear el desempeño de los agentes y coordinadores.
*Generar campañas de atención al cliente.
*Establecer alternativas de atención automática para los clientes que están en cola de espera.
*Intervenir y mediar ante cualquier conflicto presentado con algún cliente.
*Mejorar la accesibilidad de la información.
*Mejorar el tiempo y calidad de la llamada.
*Seleccionar al personal para call center.
*Asegurar la cantidad de recurso humano en los horarios demandados.
*Asegurar un ambiente de trabajo sano.
*Realizar capsulas y programas de motivación para el personal.
Aplicar programa de reconocimientos para el personal más destacado.
*Asegurar el logro de objetivos asignados.

*Implementación de CRM para atención de los embarques a nivel nacional.
*Asegurar que se otorgue el seguimiento a los embarques a nivel nacional.
*Atender de acuerdo al proceso los embarques rezagados.
*Capacitar al personal de Atención a clientes nacional respecto a sus funciones.
*Asegurar el mantenimiento del CRM en cuanto al área.
*Medir el desempeño de atención a clientes respecto a sus indicadores.

*Garantizar la atención al cliente conforme a los estándares requeridos.
*Atender a los clientes vía telefónica respecto a los servicios brindados.
*Cotizar servicios.
*Otorgar seguimiento a los embarques desde su solicitud hasta que su entrega.

*Auditorias internas de calidad ISO 9000. 
*Garantizar el apego a los procesos auditados. 
*Control documental de ISO 9000.
*Participación como auditor interno de calidad.
*Documentación y seguimiento a desviaciones documentadas.

*Formar las actividades necesarias para garantizar la atención a la ciudadanía ante alguna emergencia en donde se requiera apoyo de cruz roja, protección civil, policia, tránsito, etc.
*Coordinación de agentes y coordinadores en call center.
*Asegurar que la ayuda a la comunidad llegue oportunamente.
*Asesorar a ciudadanía sobre el proceder ante alguna emergencia.

*Administración
*Auditorias
*Programación
*Servicio al cliente

Identificación y solución de problemas mediante método del caso.