Soporte técnico, mesa de ayuda, help desk, service desk, mesa de servicio, implementador, coordinador, supervisor, lider, encargado

•	Supervisar que se llevará a cabo los acuerdos realizados en los contratos con los clientes.
•	Trato con los clientes.
•	Elaboración de informes mensuales.
•	Junta con cliente.
•	Manejo de conflictos.
•	Proponer soluciones a las necesidades del cliente y la operación de la mesa de servicios.
•	Metodologías de Calidad.
•	Inventario de equipos.
•	Actualización de la BD.
•	Gestión de Servicios externos
•	Gestión de garantías de equipos DELL.
•	Atención a usuarios telefónica y vía e-mail.
•	Generar, diagnosticar, documentar, clasificar, priorizar, canalizar, dar seguimiento, solución y/o cierre del ticket tanto internos, externos y foráneos.
•	Trato	y	Escalación	de tickets con las áreas correspondientes, para la atención y solución del servicio.
•	Servicio de Dispositivos de Seguridad (Torniquetes [TR], Biométricos[BD, BR], áreas restringidas [AR], Puertas de Cortesías [PC], Acceso Vehicular [BIz y BDr], Control de Visitantes [CV]), Enrolamiento [EN].
•	Actualización de la BD. 
•	Gestión para la atención del servicio con otras áreas.
•	Atención a usuarios telefónica y vía e-mail.
•	Velar y controlar el cumplimiento de los OLAs, SLAs.
•	Minutas.
•	Generar, diagnosticar, documentar, clasificar, priorizar, canalizar, dar seguimiento, solución y/o cierre del ticket tanto internos como externos.
•	Escalación de tickets, para la atención y solución del ticket.
•	Gestión de envió y puesta en marcha de biométricos en inmuebles foráneos. 
•	Interrelación y propuestas de mejoras continuas con las áreas involucradas con la atención del servicio (Ventas, Operaciones, Desarrollo, Ingeniería, Almacén, Base de Datos, Tercer Nivel).
•	Propuestas de mejora continua para dar un mejor servicio.
•	Reestructuración de la Mesa de Servicios.
•	Cumplir los procedimientos del SGS basados en la norma ISO 20000.
•	Propuestas de mejora en los procesos de Incidente, solicitudes.
•	Propuesta SLA y OLA Soporte técnico.
•	Propuesta SLA de nuevos clientes.
•	Instalación y configuración de hardware (Mouse, teclado, monitor, CPU, laptop, impresoras), software (Windows 10; Office y Outlook 2010 - 2019; Creación de pst, impresoras), red, impresoras y Wifi.
•	Fallas de HW (Mouse, teclado, monitor, CPU, laptop, impresoras), SW (Windows 10; Office y Outlook 2010 - 2019, reparación de Office, Antivirus, impresoras), red (acceso a páginas, internet).
•	Posiciones de servicios (biométricos de acceso) - iris, AR, BP. BD, CV, BIz, BDr, En.

•	Gestionar el área de Mesa de Servicios.
•	Supervisión y Manejo de personal.
•	Asignación de horarios de entrada y salida, de labores y comida, guardias.
•	Gestión de garantías de equipos HP [laptop, PCs, All in One, Servidores, POS], inventario de equipos, Carepacks, vigencia de garantías).
•	Atención de Reportes.
•	Análisis y revisión de la documentación de los tickets.
•	Cumplir los procedimientos del SGS basados en la norma ISO 20000.
•	Velar el cumplimiento de los reportes de Mesa de Servicios por contrato.
•	Generar reportes SD
•	Escalación de casos HP con aletargo de atención.
•	Escalación de tickets con las áreas correspondientes, para la atención y solución del servicio.
•	Velar y controlar el cumplimiento de los OLAs, SLAs y KPIs.
•	Métricas.
•	Minutas.
•	Dirigir y supervisar que se llevará a cabo los acuerdos realizados en los contratos con los clientes.
•	Trato con los clientes y proveedores.
•	Comunicación y estatus de avance de los proyectos tanto a cada cliente como a la empresa.
•	Elaboración de entregables mensuales.
•	Juntas con los clientes.
•	Manejo de conflictos.
•	Metodologías de Calidad.
•	Proponer soluciones a las necesidades del cliente y la operación de la mesa de servicios.
•	Proponer mejoras continuas para las áreas involucradas con la atención del servicio (Ventas, Logística, Microsoft, Ingeniería, Compras, Microfocus [Service Manager], Procesos, PM).
•	Interrelación con las áreas involucradas con la atención del servicio (Ventas, Logística, Microsoft, Ingeniería, Compras, Microfocus [Service Manager], Procesos, PM).
•	Gestión de servicios internos, externos y foráneos.
•	Propuestas de mejora continua para brindar un mejor servicio.
•	Reestructuración de la Mesa de Servicios.
•	Rediseño del Service Manager
•	Participación en las etapas del ciclo de vida del servicio (Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua) cuando un cliente contrata el servicio de la Mesa de Servicios para contar con la información necesaria para cubrir las necesidades del cliente.
•	Participación en la auditoria para la certificación ISO 20000-1 del SGS.
•	Participación en los procesos Estratégicos, Claves y de Apoyo de la Mesa de Servicios (Relación con el Negocio, Niveles de Servicios, SGS, Incidentes y Solicitudes, Problemas, Cambios, Configuraciones, Capacidad, Continuidad y Disponibilidad, Diseño y Transición y Seguridad de la información), basados en la Norma ISO/IEC 20000-1:2011.
•	Responsable de los procesos de Incidentes y solictudes.
•	Resolver las acciones correctivas derivado de la auditoria para la certificación ISO 20000 del SGS.
•	Propuestas de mejora para el SGS para evitar acciones correctivas en las auditorias internas y externas.
•	Modificar los procedimientos del SGS.
•	Dar soporte en sitio.
•	Manejo de DA (Alta, Baja, reseteo, bloqueo, desbloqueo, habilitación y des-habilitación de cuentas, agregar cuenta a grupos).
•	O365 (Altas y bajas de cuentas)
•	Fallas de HW (Mouse, teclado, monitor, CPU, laptop, impresoras), SW (Windows 7 y 10; Office y Outlook 2010, 2013 y 2016, reparación de Office, impresoras). 
•	Formateo de PCs.
•	Respaldo de información.  
•	Recuperación de información.

Responsable de dirigir, coordinar y supervisar que se llevara a cabo el contrato satisfaciendo las necesidades del cliente, aprovechando los recursos necesarios, asegurando un servicio eficiente en tiempo y forma, cumpliendo los objetivos, desarrollo de confianza entre el cliente y el grupo de trabajo (manejo de personal), manejo de conflictos, detección y análisis de problemas, toma de decisiones para la solución de problemas, comunicaciones e interacción entre el cliente para solventar sus peticiones, trabajo bajo presión, empleo de metodologías de desarrollo e implementación para una mejor adecuación y solución a los servicios requeridos, elaboración de entregables, gestión de las piezas en garantía y en stock, administración de Stock (equipo de cómputo asignado para la solución de reportes), envío de refacciones, seguimiento a retorno de equipos dañados, garantías de Equipo de Cómputo, Implementaciones, atención a clientes (comunicación y estatus de avance del proyecto), plan de mantenimiento preventivo y correctivo, garantizar la atención adecuada para los casos de garantías, asegurar la seguridad física y lógica de equipos e información, tomando las medidas preventivas evitando riesgos (fallas eléctricas, etc.), llevar el inventario de los equipos de cómputo instalados y operativos, actualizar la BD de los equipos, contacto con proveedores de servicios, autorizar la entrega de responsivas en físico y digital, así como la entrega de equipo a colaboradores, entradas y salidas de equipos de cómputo, revisión general de los entregables,  gestión con cliente previniendo escalamientos, propuestas de mejoras continuas (SLAs, OLAs y KPIs), gestión de equipos foráneos, metropolitanos y locales, encargado de velar y controlar el cumplimiento de los OLAs y SLAs, predefinidos para todas las llamadas, tanto para los tickets levantados para la Mesa de Ayuda como para el área de soporte técnico (1er nivel y 2do nivel), escalando el ticket en caso de ser necesario, orientando a personal de N1 y N2 en caso de dudas con la atención del servicio brindado, manejo de conflictos con los usuarios, analizar y revisar la documentación y llamadas de los analistas y técnicos, e irlos guiando para una mejor calidad del servicio y de los tickets generados, dar seguimiento personalizado a los servicios foráneos, metropolitanos y central de Garantías hasta su solución, capacitar a los analistas, manejo de personal, registrar los tickets en la aplicación BMC Service Desk Express, clasificándolos en incidentes y solicitudes, generar, realizar diagnóstico, documentar, clasificar, priorizar, canalizar, dar seguimiento, solución y/o cierre del ticket, capacitar al personal del uso de la herramienta remota, reset y desbloqueo de cuentas mediante el Active Directory, empleo de herramientas Contact Center Express Reporting (Avaya) y Cisco Unified Intelligence Center (llamadas) y BMC Remedy Service Desk Express (Tickets) de las cuales obtenía la información para generar los reportes de las llamadas (ACD) y de los tickets (SD) por hora, día, semanal y mensual, generar y obtener métricas de las llamadas y de los tickets, gestionar el personal de soporte técnico y de la mesa de ayuda para el cumplimiento de los reportes asignados, cumplimiento de métricas tanto en llamadas como el servicio brindado, así como del personal de mesa de ayuda y soporte técnico, trato con personal de servicios foráneos, monitoreo de servicios, trato directo con él cliente, interactuar y proponer mejoras continuas, propuesta de implementación de ITIL para llevar un buen gestionamiento de los servicios brindados tanto de la Mesa de Ayuda como la de las demás áreas de la DGTII (Telecomunicaciones [Telefonía, Redes, Wifi], informática, DA, Dispositivos móviles, Exteriores, Impresoras, Garantías, seguridad, atención a usuarios y proveedores) para brindar el mejor servicio a los usuarios, juntas con el cliente semanalmente, elaborando minutas de los acuerdos realizados, proponer soluciones a las necesidades del cliente y de la operación, monitorear el cumplimiento de procedimientos y políticas del área, brindar soporte telefónico (llamadas entrantes y salientes (aplicación Contact Center Express Reporting, Cisco Unified Intelligence Center)) y remoto (Ammyy Admin 3.4, UltraVNC 1.2.0.1, Escritorio remoto Windows), vía E-Mail y en sitio a usuarios y usuarios VIPs 1er y 2do nivel, con las fallas y solicitudes que se les presenta de HARDWARE: Mantenimiento predectivo, preventivo y correctivo de Pcs y Laptops, falla con mouse, teclado, monitor, PC, laptop, disco duro, red, telefonía, teléfono móvil, diagnósticos de hardware y software, SOFTWARE: Instalación y configuración de Windows XP, 7, 10 en equipos PC y Laptop, Instalación y configuración de impresoras, subir a dominio, permisos de administrador, Instalación y actualizaciones de aplicaciones empresariales y freeware, así como aplicaciones del cliente (SCG), aplicaciones web, recuperación de archivos, formateo de equipos, respaldo de información, Instalación y configuración de Outlook Exchange 2010, 2013, 2016, creación de pst, actualizaciones de Windows, Antivirus, Validación y configuración de navegadores por proxys, por aplicaciones, etc. red (acceso a páginas, internet, dominio), Ofimática (Word, Excel Power Point), reparación de office.

Orientar al personal de Mesa de Servicios para la pronta solución de los tickets, así mismo llevar la supervisión de los analistas para llevar la mejor atención del servicio, analizar las llamadas de los analistas en relación a la atención que se está brindando e irlos guiando para que tenga una mejor calidad del servicio y buena documentación, generar reportes de las llamadas por hora, día, semanal y mensual (ACD), justificar las llamadas abandonadas, así también generar reportes de los tickets generados mensualmente (SD), cumplir con los niveles de servicios acordados con el cliente. Dar solución a los usuarios con las fallas que se les presenta de red, hardware o software mediante la aplicación Altiris o Service Desk, así también se lleva calidad telefónica en las llamadas mediante la aplicación Inconcert, para oportunidades de mejora, soporte técnico telefónico llamadas entrantes y salientes (aplicación Avaya e Inconcert), remotamente (Discovery Hawk) y vía E-Mail (Outlook), generar, realizar diagnóstico, documentar, clasificar, priorizar, canalizar, dar seguimiento, solución y/o cierre del ticket. cumplir con el tiempo acordado para la atención de la llamada, generar reporte de los tickets abiertos con más de 3 días, clasificarlos por área y mandarlos al área correspondiente para nos indique si se procede al cierre o no, o en su caso justificar el motivo del porque no se ha solucionado al falla o petición, mandar correo al usuario para dar seguimiento al servicio solicitado, para solicitar la autorización del cierre del reporte o en caso contrario indicarnos que no se ha brindado la atención de dicho servicio.

Soporte Técnico en sitio y telefónico (N1 y N2), Remotamente (VNC Y Conexión A Escritorio Remoto, aplicación Anita), Sitio o vía E-Mail a nivel nacional (oficina central, metropolitanos, y foráneos)  realizando la instalación, configuración, actualización, mantenimiento y funcionamiento de los Sistemas Waiterpad y punto de venta, de las impresoras de los Kioscos, Kioscos y comanderas de los Restaurantes y Mundo Gourmet de las tiendas, así también el desembalaje, identificación, asignación del número de la terminal de las POS, impresoras de los Kioscos, Kioscos y comanderas en el plano de las tiendas a aperturar, hacer el inventario de todos el material que usa la POS, como scanner, PIN Pad, cables de red, cables de corriente, caja de Punto de Venta, a la vez documentar, clasificar, priorizar, canalizar, dar seguimiento, solución y/o cierre del ticket en la aplicación Remedy, apertura de tienda, implementación de proyecto de apertura de tienda, gestionar viáticos, compra de herramientas, etc.

Coordinación, supervisión y asignación de labores al personal, manejo de personal, realizar pedidos de productos, revisión y devoluciones de productos pedidos, limpieza de cámara y bodega, acomodo de tarimas con productos, diseño de exhibiciones de venta de productos, supervisión de productos exhibidos, faltantes, chequeo de promociones de la competencia, petición de promociones o rebajas de productos con altos precios o sobrantes, supervisión y análisis de ventas, prevención y reducción de la merma, inventarios, atención a clientes, método peps,

Impartir clases de Ofimática, Materias Generales a Niños de Kínder y Primaria, diseñar temario semanal de enseñanza, realizar diplomas y reconocimientos, realizando Mantenimiento Preventivo, Correctivo y Predectivo de las Pcs, Inventario de las Pcs. Captura de información, cobro de cuota escolar, reporte mensual de las colegiaturas, captura de las calificaciones de los alumnos en las boletas, gráficas de calificaciones de alumnado Gral., atención a padres de familia, integración de los alumnos nuevos, propuesta de mejora a dirección, dominio de los temas, trato con el alumnado sobre situaciones psicológicas que le afectaban en su desempeño.

Coordinar, supervisar y asignar labores al personal, manejo de personal, realizar pedidos de productos, revisión y devoluciones de productos pedidos, limpieza del área de venta, cámara y bodega, acomodo de tarimas con productos, rotación de productos (PEPS), caducidad del producto, petición de promociones o rebajas de productos con altos precios o sobrantes, degustación, elaboración de reportes de ventas, prevención y reducción de la merma, inventarios, atención a clientes.

Impartir clases de Ofimática, y carreras técnicas (administración, diseño gráfico, páginas web, mantenimiento preventivo y correctivo de pcs), diseñar temario semanal de enseñanza, planificar las reposiciones de clases, interaccion con los alumnos, dominio de temas, dar mantenimiento preventivo, correctivo y predectivo de PCs, cajero, captura de información de alumnos, cobro de cuota escolar, reporte semanal de las colegiaturas, seguimiento al alumnado, llamándoles en caso de ausencia en clases, atención a clientes.