GERENTE DE ATENCIÓN AL USUARIO CON EXPERIENCIA

CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS
Administrador de empresas, Ingeniería Industrial o carreras afines.
Conocimientos prácticos de software y herramientas de atención al cliente.
Conocimientos administrativos y metodologías de gestión.
Manejo de equipos multidisciplinarios.
Experiencia en servicio al cliente gerente, coordinador, en entornos de multicanalidad.
Experiencia frente a equipos, líder de grupo, pensamiento estratégico, comunicación asertiva.
Conocimiento práctico de software, bases de datos y herramientas de servicio al cliente, CRM, sistema de tickets Trello, Chats, KPIs, OKRs, SLA, SLI, SLO.
Evaluación y análisis de indicadores y eventualidades.

PROPÓSITO O FINALIDAD DEL CARGO
Garantizar la satisfacción del cliente mediante la coordinación y supervisión de la atención brindada a través de los diversos canales de comunicación establecidos. Asimismo, asumir el seguimiento y control de todas las solicitudes y casos hasta su cumplimiento o resolución, con el fin de mejorar de manera continua los procesos para ofrecer una atención eficiente y efectiva.

FUNCIONES
Coordinar y supervisar la atención al cliente a través de los canales habilitados, call center Inbound, Outbound, atención vía chat personalizados y chatbot, correo electrónico, sistema de tickets, omnicanalidad.
Mantener registros precisos y documentar las acciones y discusiones del servicio, canalización de errores complejos a las áreas correspondientes, dando seguimiento hasta entregar una resolución al cliente.
Desarrollar políticas, normas, procedimientos e indicadores de servicio que permitan mejorar la calidad, la productividad y el rendimiento en las diferentes áreas.
Apoyar en la resolución de problemas o quejas, cuando estos no pueden ser resueltos por los asesores ni líderes, porque exigen validaciones a nivel directivo.
Identificar posibles cambios tecnológicos o herramientas que mejoren tanto la experiencia del colaborador, como la del cliente.
Reportar la información recopilada del cliente, que pueda ser insumo importante para otras áreas de la empresa.
Dirigir, coordinar, capacitar y retroalimentar a los agentes de atención al usuario, siguiendo los protocolos e indicadores propios de la gestión de atención al usuario.
Crear y alimentar un documento formal donde se establezcan acuerdos de niveles de servicio para cada uno de los canales Telefónico, Chat, Tickets, Correo electrónico.
Crear indicadores de rendimiento con los datos recopilados de las herramientas de control de servicio disponibles, así como la búsqueda de nuevas herramientas para facilitar las tareas de los agentes y proporcionar soluciones rápidas al usuario.
Garantizar el cumplimiento de los tiempos de atención, tiempos de espera y porcentajes de efectividad en recepción de llamadas.
Estandarizar los procesos propios de la atención al cliente y de las áreas.
Proporcionar capacitación continua para mejorar las habilidades técnicas y de servicio al cliente, fomentando un entorno en el que se reconozcan las habilidades del asesor.
Evaluar e implementar soluciones tecnológicas para mejorar la eficiencia, como sistemas de tickets avanzados y chatbot.
Abordar y resolver problemas complejos de manera rápida y eficiente, apoyando en respuestas con base en normativas estipuladas, fomentando una cultura de empatía y resolución de problemas efectivo.
Proporcionar orientación y apoyo a los asesores de atención al usuario en la resolución de casos complejos.

HABILIDADES INDISPENSABLES
Habilidad de dirección, liderazgo y pensamiento estratégico.
Manejo situacional de escenarios complejos con empatía, tacto y profesionalismo procurando la buena imagen de la empresa.
Habilitades analíticas y toma de decisiones.
Comunicación oral y escrita.
Resolución de problemas.
Garante de cumplimiento de indicadores y objetivos.
Capacidad de generar y memorizar protocolos y directrices.
Comunicador asertivo para orientar a diferentes frentes de manera estrategica.
Supervisor de productividad y rendimiento de agentes.
Coordinar que las diferentes áreas cuenten con la información, herramientas y dominio necesario para garantizar una atención adecuada y alienada con los principios de la empresa.
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