Líder de operaciones y soporte de tecnología

El desafió al que me enfrenté fue el realizar la transición y toma de servicio de 5 proveedores diferentes hacia Capgemini en dos meses para atender la infraestructura del cliente OXXO, que estaba compuesta por más de 1,200 servidores físicos y virtuales, 470 bases de datos Oracle y SQL Server, 4 granjas VMware, 2 Data Centers y el ecosistema de colaboración de Microsoft para más de 19,000 usuarios. El objetivo era unificar estos servicios en un solo servicio administrado. Para lograrlo, seleccioné y contraté un equipo de más de 80 integrantes, garantizando la continuidad del servicio. Además, lideré la implementación de un sistema de monitoreo para los servidores y bases de datos Oracle en 4 semanas.

Actualicé los requisitos para llevar a cabo las aceptaciones en producción de los nuevos componentes, asegurando la integridad de la infraestructura tecnológica. Implementé controles y procesos de monitoreo, así como de gestión, con lo que logré reducir en 13% los tiempos de resolución de incidencias y en 11% el número de incidencias. Adicionalmente, coordiné el plan anual de restauraciones de las bases de datos y garanticé el cumplimiento de los requerimientos de los auditores internos y externos, conforme a las políticas del negocio.

Ofrecí servicios de consultoría para optimizar los procesos de monitoreo, operación y soporte de redes de telecomunicaciones y TI. Implementé una solución de monitoreo activo y automatización del primer intento de solución, además de servicios administrados para la operación y soporte de la infraestructura TI, telecomunicaciones y aplicaciones. Estas acciones resultaron en una reducción del 40% en los tiempos de restauración y del 30% en la cantidad de incidencias derivadas al equipo de segundo nivel, así como en una reducción de costos operativos proyectada entre el 20% y el 30% en los primeros 2 años.

Afronté el desafío de reducir los costos de operación y soporte, sin comprometer la alta disponibilidad y calidad de los servicios. Lideré los análisis de los datos de fallas y los estudios de causa raíz, además de evaluar la utilización y el alcance de cerca de 50 contratos, lo que me permitió renegociar los términos y plazos, logrando una reducción presupuestal del 20% ($120 Millones MXN) en dos años. Además, con el respaldo de un equipo de más de 200 ingenieros, logramos mantener una disponibilidad del 99.99% en una infraestructura compuesta por más de 10,000 equipos tecnológicos y cinco Data Centers.

Implementé y dirigí el comité de análisis de la arquitectura de red para identificar riesgos potenciales y puntos únicos de falla. Cada año se aplicaron entre 5 y 10 acciones de mitigación. Llegué a un acuerdo con el equipo de ingeniería para abordar de forma definitiva estos riesgos, logrando resolver entre 3 y 5 puntos de riesgo anualmente.

Enfrenté desafíos de bajo desempeño y credibilidad en el servicio, así como altos tiempos de restauración y reincidencia de fallas. Utilizando el análisis de causa raíz y un seguimiento constante de los planes de acción y los KPIs, dirigí los esfuerzos de los equipos de ingeniería, atención en campo y proveedores. En tres meses, logré aumentar la disponibilidad y calidad de los servicios fijos de MPLS/IP, VoIP y móviles del 88% al 99%, así como mejorar el Net Promoter Score (NPS) del cliente en la sección técnica en un 23%. En seis meses, recuperé la confianza de los clientes al aumentar el cumplimiento del SLA de restauración del 70% al 98% y reducir las reincidencias del 27% al 9% en el primer año
Realicé un análisis completo de los contratos de operación y soporte, lo que me permitió renegociar los alcances y plazos, con lo cual logré reducir los costos de $450 a $300 Millones MXN anuales en dos años.

Asumí el desafió de mejorar los tiempos de detección y reporte de fallas, lo cuales lo logré mejorar en un 25%, reduciéndolo de 14 minutos a 10.5 minutos. Además, incrementé el porcentaje de eficiencia en la detección de fallas en un 8%, alcanzando un 98% de eficacia. Dirigí la implementación de un modelo de detección de desviación de KPIs en "near real time", reduciendo el tiempo de detección de 24 horas a 30 minutos.

Lideré del proyecto que requería reducir los costos de operación en al menos 20%. Conjunté en un único servicio administrado, a 7 áreas funcionales distintas de la Operación de Red y TI, y negociando los alcances y términos del contrato, en estrecha colaboración con el equipo de compras, conseguí un ahorro del 25% ($110 Millones MXN) en 6 años.

Garanticé una alta disponibilidad de los servicios de misión crítica, lideré la operación y mantenimiento de aplicaciones e infraestructura, incluyendo CRM, BSS, Sistema Prepago, Facturación, entre otros, asegurando una disponibilidad anual igual o superior al 99.99%.
Para reducir la cantidad de incidentes, diseñé y garanticé la ejecución del plan anual de mantenimiento preventivo de los equipos, lo que resultó en una disminución de las fallas en un 18%.

Implementé y consolidé el proceso de control de cambios para asegurar la ejecución eficiente de todas las modificaciones en los sistemas y procesos tecnológicos. Esto incluyó la gestión de riesgos, la minimización de interrupciones operativas y la garantía de cumplimiento con los estándares de calidad y seguridad.

Aseguré la correcta supervisión y gestión de incidencias de los diferentes componentes de la red, para mantener una alta disponibilidad y eficiencia del servicio.

Coordiné y gestioné el equipo de trabajo asignado para asegurar una correcta supervisión y gestión de incidentes de los diferentes componentes bajo responsabilidad. Realice las escalaciones de las incidencias críticas al Gerente del NOC y/o director de operación.

Aseguré la correcta supervisión, reporte y gestión de las incidencias de los equipos que tenía bajo responsabilidad y escalar las incidencias críticas al supervisor y Gerente del NOC.

En este programa me proporcionaron una formación integral en gestión empresarial, con enfoque en la innovación y la internacionalización. Preparandome para liderar organizaciones en un entorno global y competitivo, desarrollando habilidades directivas y estratégicas clave

Este diplomado me otorgo una formación integral en gestión empresarial, enfocada en el desarrollo de habilidades directivas y estratégicas. A través de un enfoque práctico y actualizado, proporcinandome nuevas y actualizadas herramientas para liderar equipos, tomar decisiones efectivas, gestionar el cambio y diseñar e implementar estrategias empresariales exitosas.

En este diplomado se combina aspectos técnicos y administrativos para brindar una visión integral de la industria. Cubre temas como redes de comunicaciones, tecnologías emergentes, regulación del sector y modelos de negocio. Dentro de las habilidades adquiridas están la gestión de proyectos, analizar mercados, tomar decisiones estratégicas y liderar equipos en este sector dinámico y altamente competitivo. 

El haber estudiado la Ingeneiría en Comunicaciones Electrónica me capacitó en el diseño, implementación y gestión de sistemas de comunicaciones y electrónica. Con un enfoque práctico y tecnológico, otorgandome los conocimientos para aportar en las áreas de telecomunicaciones, redes, sistemas de control y electrónica digital, y analógica.